Отказ пациента от претензии

Отказ пациента от претензии

Издательство Поли Медиа Пресс
Профессиональные издания
для стоматологов.

Новости со всего света

Отказ пациента от претензии

Отказ пациента от претензии

Новости компаний

Отказ пациента от претензии

Отказ пациента от претензии

Новости издательства

Издания

Отказ пациента от претензии

10 шагов в случае поступления жалобы от пациента

Отказ пациента от претензии

Часто даже очень правильно организованные клиники и их руководители оказываются не готовыми к правильным действиям при поступлении жалобы пациента. А неверные действия в начале претензионной ситуации приводят впоследствии к проигрышам в судах. Готовя ответы на запросы членов нашего СРО «ЛИГА», мы решили написать алгоритм действий в таких случаях. Сегодня мы делимся с вами этой «шпаргалкой». Напомним сразу, что действующее законодательство не предусматривает обязательное соблюдение претензионного порядка при защите своих прав пациентом. Это означает, что если пациент считает свои права нарушенными, для их защиты он непосредственно может обратиться в суд без предварительного обращения к медицинской организации. Поэтому радуйтесь, а не огорчайтесь, когда жалоба оказывается у вас, – это шанс разобраться в сложившееся ситуации, попытаться ее исправить и, возможно, найти компромисс. Базовыми нормативными правовыми актами, определяющими порядок взаимодействия медицинских организаций и пациентов (потребителей), на сегодняшний день, являются: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП); Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинским организациям платных медицинских услуг». Необходимо обратить внимание, что клиенты медицинской организации могут жаловаться на качество оказания услуг и причинение вреда здоровью как пациенты. И в то же время, если их не устраивает цена или условия оказания услуги, – как потребители. То есть если пациент выбирает административный порядок защиты нарушенных прав потребителя (т.е. обращение в орган по контролю в сфере защиты прав потребителей – Роспотребнадзор), то в соответствии с пп. в п. 2 ч. 2 ст. 10 ФЗ-294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», первоначально он должен за защитой (восстановлением) нарушенного права обратиться непосредственно в медицинскую организацию, допустившую, по его мнению, данное нарушение и только после этого направлять жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. При несоблюдении данного порядка территориальный орган Росздравнадзора должен отказать пациенту (потребителю) в рассмотрении его жалобы и не проводить в отношении медицинской организации контрольно-надзорных мероприятий. Для принятия решений и понимания юридического статуса жалобы все-таки рекомендуем с самого начала привлекать юристов. Но в любом случае необходимо соблюсти следующий алгоритм. Если пациент обратился в медицинскую организацию с жалобой…

I. При любом устном обращении пациента с недовольством или просьбой о замене доктора, непонимании цены и т.п. правильней получить от него формулировку в письменном виде, предоставить бумагу и попросить изложить в письменном виде. Не бойтесь этого желать. Пусть у вас останется сформулированная конкретная претензия, так как с течением времени пациент может дополнить устное содержание массой своих дополнений.

II. При поступлении претензии от пациента (потребителя) в письменной форме:

1. Зарегистрируйте поступление претензии в журнале входящей документации. Законодательством не установлено обязательной формы претензии, она может быть составлена в произвольной форме, главное – она должна содержать указание на Ф.И.О. лица, направившего его.

2. Определите ответственного за решение данной ситуации (если в штатном расписании отсутствует должностное лицо, которое обязано решать данный вопрос), который будет не только организовывать оформление документов, но и следить за соблюдением срока ответа. Ни в коем случае нельзя поручать решение вопроса по жалобе лечащему врачу.

3. Определите статус жалобы: жалоба на что, информационное сообщение, просьба сменить лечащего врача, недовольство ценой, этикой обслуживания, сформулированная претензия.

4. Установите причину обращения пациента: некачественное оказание медицинских услуг, ненадлежащее оказание медицинской помощи, несоблюдение сроков оказания медицинских услуг, ненадлежащее информирование, недостатки оказанных медицинских услуг, нарушение прав потребителей, причинение вреда здоровью и т.д.

5. Определите, может ли быть связан предмет жалобы с работами, выполненными вашей клиникой.

6. Изучите медицинскую документацию данного пациента: амбулаторную карту, информированные добровольные согласия, договор на оказание платных медицинских услуг (со всеми дополнительными соглашениями), рентгенологические исследования.

7. Передайте в обязательном порядке поступившую претензию на рассмотрение врачебной комиссии, в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации». Выводы врачебной комиссии должны формулироваться в разрезе – соответствует ли поставленный диагноз и назначенное лечение описанному в медицинской карте состоянию и данным рентген-диагностики, статус окончания лечения, наличие рекомендаций. Установить вероятность причинно-следственной связи между его состоянием (жалобами, изложенными в претензии) и предыдущим лечением.

8. Врачебная комиссия должна принять решение по существу рассмотренной претензии, установить, является ли претензия обоснованной, либо необоснованной, либо частично обоснованной. Решение врачебной комиссии оформляется Протоколом, который подписывается председателем врачебной комиссии и всеми членами данной комиссии. Необходимо помнить, что решение комиссии принимается голосованием ее членов. В случае несогласия одного из членов комиссии с решением – указывается особое мнение. Протокол врачебной комиссии к ответу на претензию не прикладывается, в ответе дается лишь ссылка на протокол заседания врачебной комиссии по рассмотрению данного случая, отражаются выводы врачебной комиссии. Но наличие самого протокола – обязательно. Выписка из протокола врачебной комиссии предоставляется только по письменному обращению пациента или его законного представителя. Если лечение не завершенное или возникли новые клинические данные – и без объективных данных врачебная комиссия не может прийти к решению – можно написать ответ с приглашением на осмотр консилиума – врачебной комиссии. Однако в случае, если пациент уже прошел лечение в иной клинике, приглашать его не стоит. Перед проведением осмотра врачебной комиссией необходимо получить согласие пациента на проведение консилиума и осмотр членами комиссии. Бланк согласия необходимо приготовить заранее.

Читайте также:  По каким документам можно покупать алкоголь

Врачебная комиссия рассматривает клиническую картину на основании:

  • документальных данных – записей медицинской карты пациента;
  • диагностических данных – ранее сделанных снимков;
  • объективной картины при осмотре пациента.

9. На основании решения врачебной комиссии подготовить и оформить ответ на претензию в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 2300-1 в течение 10 дней. В ответе на претензию отразить решение об удовлетворении претензии, о частичном удовлетворении претензии, либо об отказе в удовлетворении претензии. Ответ на претензию подписывается лицом, который уполномочен действовать от имени медицинской организации без доверенности: главный врач, директор организации. В случае, если врачебная комиссия признала требования претензии обоснованными (либо частично обоснованными), желательно в ответе на претензию предложить варианты ее урегулирования.

10. Направить письменный ответ на претензию пациенту. Обращаем ваше внимание, что у медицинской организации обязательно должно остаться подтверждение о направлении ответа на претензию пациента, поэтому: либо выдаем под роспись лично пациенту (законному/уполномоченному представителю пациента), либо направляем почтой заказным письмом с уведомлением о вручении (уведомление обязательно сохраняем, поскольку на нем будет стоять подпись адресата о получении, а также дата отправки и получения). Доказательства отправки ответа на претензию необходимы будут как в суде, так и при проверках государственных органов контроля и надзора. Обращаем ваше внимание, что перед тем, как по претензии пациента вернуть деньги за проведенное лечение либо провести лечение за счет медицинской организации и т.д., НЕОБХОДИМО надлежащим образом письменно оформить соглашение с пациентом «об урегулировании претензии». В силу того, что специальной формы законодательно не предусмотрено, форма и содержание данного соглашения будут определяться конкретными целями соглашения. Главное, что в данном соглашении должен быть определен предмет (о чем данное соглашение), необходимо четко и конкретно прописать: что, в каком объеме и сроки, на каком основании и на каких условиях предоставляется медицинской организацией, закрепить права и обязанности как медицинской организации, так и пациента по данному соглашению. Рекомендация: в медицинской организации можно разработать внутреннее Положение по работе с обращениями (жалобами, претензиями) пациентов, утвердить приказом руководителя и в обязательном порядке ознакомить всех сотрудников, которые соприкасаются в медицинской организации с пациентами. Заранее сформированный алгоритм действий для отдельных категорий сотрудников медицинской организации (администраторы, лечащий врач, главный врач, руководитель медицинской организации), а также четкая навигация движения претензии пациента позволят избежать проблем при разрешении конфликтных ситуаций с пациентами и чрезмерных финансовых потерь. Случаи, когда медицинская организация может не отвечать по существу на обращение граждан, обязана лишь вернуть обращение с указанием одной из нижеперечисленных причин, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ст. 11 ФЗ-59):

  • если гражданин в обращении не указал Ф.И.О.;
  • если текст обращения не читаем;
  • если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медицинской организации;
  • если ответ по существу обращения приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну.

Члены СРО ЛИГА точно знают, что системный подход в организации всей работы с претензиями пациентов позволяет минимизировать потери при их предъявлении. Выражаем надежду, что наши рекомендации будут вам полезны!

Отказ пациента от претензии

Розанчугова Наталия Васильевна, юрист СРО
Межрегионального некоммерческого партнерства стоматологических предприятий «Лига»

В практике работы стоматологических организаций часто возникают ситуации, когда возникшую конфликтную ситуацию удается урегулировать. Например, диалог между администрацией и пациентом закончился согласием вернуть пациенту частично или полностью денежную сумму, ранее уплаченную за лечение. Как в таком случае обезопасить клинику от дополнительных претензий пациента через некоторое время! Какой при этом письменный документ должен быть подписан! Обезопасит ли этот документ клинику от дополнительных претензий пациента по медицинским услугам, вызвавшим конфликт?

Следует отметить, что лучше всего информировать пациента о методе лечения, исходе лечения и последствиях лечения (в том числе возможных осложнениях) заранее — до момента начала лечения в рамках заключения письменных договорных отношений. В этом случае гарантирована защита от любых необоснованных претензий пациента.

В случае, если такие условия оказания медицинской помощи не зафиксированы, а конфликтная ситуация возникла, несомненно необходимо вести переговоры с пациентом в начале конфликта. При этом для обоснования своей правоты и для доказательства того, что может, а что не может современная стоматология, рекомендуем пользоваться любой монографией. Желательно, чтобы такое издание было одобрено или утверждено Минздравом РФ. Например, возможно использовать хорошо знакомое стоматологам издание 1997г. «Применение клинико-статистических групп в стоматологии» (ред. В.И.Самодин, В.Н.Копейкин), содержащее более 80 клинико-статистических групп по всем разделам стоматологии. Благодаря такому изданию, применительно к обсуждению претензий по исходу лечения с пациентом, возможно воспользоваться статистическими данными по исходу лечения, которые приведены в конце каждого шифра стоматологического заболевания по всем разделам стоматологии.

Читайте также:  Страховка на новостройку в ипотеку

После урегулирования конфликта с пациентом необходимо письменно зафиксировать отказ от претензии (особенно в случае, когда пациенту возвращаются полностью или частично денежные средства). При этом следует помнить, что такой письменный отказ от претензии не может гарантировать клинике то, что пациент не потребует впоследствии в судебном порядке удовлетворения нанесенного морального вреда.

Оформленный отказ от претензии может гарантировать клинике полную оплату услуги в случае невозможности ее оказания по вине пациента (ст. 781, п.2 ГК РФ), возврат полностью или частично стоимости услуги, если невозможность лечения возникла по обстоятельствам, за которые ни пациент, ни клиника не отвечает (ст. 781, п.З ГК РФ). Клиника вправе отказаться от исполнения обязательств по договору оказания стоматологической возмездной услуги лишь при условии полного возмещения пациенту убытков (ст. 782 п.2, ГК РФ). Пациент вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты клинике фактически понесенных расходов (ст. 782,п.1,ГКРФ).

В случае достижения договоренности с пациентом необходимо зафиксировать такую договоренность письменно. При этом возможно составить и подписать документ приблизительно следующего содержания:

(Наименование населенного пункта) (Дата составления)

Пациент (Ф.И.О., адрес, возможно занести паспортные данные) /Заказчик/ с одной стороны и медицинская организация (Наименование организации, ИНН, адрес) /Исполнитель/договорились о нижеследующем:

— Исполнитель отказывается от исполнения обязательств по договору № _ от _._.2000 г. (возможно указание видов услуг: например терапевтическое лечение нижнего пятого зуба, или ортопедическое лечение нижнего пятого зуба и т.д., возможно указание диагноза) и возмещает Заказчику средства в размере _руб.

— Заказчик считает правомерным такой отказ от исполнения обязательств и претензий к исполнителю не имеет,

ЗАКАЗЧИК ИСПОЛНИТЕЛЬ
подпись подпись

Еще раз отметим, что такое соглашение оставляет пациенту право потребовать (в том числе в судебном порядке) возмещения морального вреда.

При оказании стоматологической услуги следует учитывать требования статьи 36 Закона о защите прав потребителя, которая приводится ниже:

Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствам, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

Учитывая все вышеизложенное можно сделать главный вывод: только предупреждение пациента обо всех обстоятельствах до лечения и обо всех обстоятельствах во время лечения позволит исключить претензии пациента или успешно отстоять права клиники в случае, если такие претензии возникли на любой стадии лечения.

К.В. Николаев,
генеральный директор ЗАО «Стоматология Аудит», г. Москва

Отказ пациента от претензии

Пациент отказывается от претензий

Недавно в нашей стране принят новый Федеральный закон «Об охране здоровья граждан». Какие «подводные камни» теперь надо иметь в виду, обращаясь за медицинской помощью? Разъяснения дает руководитель практики медицинского права юридической компании «Яковлев и партнеры» Надежда Андреевна Лукьянова.

— Как теперь решается один из самых спорных вопросов при обращении граждан в поликлиники и больницы — право получения на руки медицинской документации? Что делать пациенту, если ему в таком праве отказывают? На какие дефекты ведения документации стоит обратить особое внимание?

— Безусловное право пациента на информацию о состоянии своего здоровья прямо закреплено новым законом. В случае отказа в выдаче медицинской документации попросите оформить этот отказ в письменном виде. Напишите заявление на имя руководителя медицинской организации, в котором изложите свое требование. За неправомерный отказ или несвоевременное предоставление медицинской информации на учреждение наложат административный штраф в размере от одной до трех тысяч рублей. Так же наказывается и предоставление недостоверной информации.

Теперь по ведению медицинской документации. Вы вправе предъявить врачам претензии, если в ней отсутствуют сведения о перенесенных вами и сопутствующих заболеваниях. В ней должно быть зафиксировано ваше информированное согласие на медицинское вмешательство. Небрежное ведение записей, необоснованные сокращения, которые трудно расшифровать — тоже нарушение.

Если вам были назначены дополнительные исследования и анализы, документы должны содержать обоснование этого решения и обязательно — полученные результаты. Грубое нарушение — несоответствие между диагнозом и описанной в медкарте или другом медицинском документе картиной заболевания.

Обязательно должны присутствовать данные об аллергических реакциях, непереносимости вашим организмом тех или иных препаратов, о наследственных заболеваниях и оперативных вмешательствах. Особенно важно, чтобы все сделанные назначения врач зафиксировал в медицинской карте, а не просто выдал вам листочек с планом лечения.

Читайте также:  Где получают инн физического лица

— Хотелось бы уточнить, что такое информированное согласие и как оно защищает права пациентов.

— Добровольное информированное согласие — это документ, который оформляют прежде, чем осуществить какое-либо медицинское вмешательство. Его составляет медработник, который обязан в доступной форме дать полную информацию о целях и методах оказания медицинской помощи, связанных с таким лечением рисках, других возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах. Пациент ставит под ним свою подпись, тем самым подтверждая, что он все понял и согласен с предложенным ему лечением.

— По новой трактовке закона строгой врачебной тайной теперь считается сам факт обращения гражданина за медицинской помощью. Означает ли это, что теперь даже близкие родственники не смогут выяснить в приемных и справочных больниц, находится ли в них пострадавший?

— Да, формально теперь это законом запрещено. Будем все-таки надеяться, что справочные службы больниц и клиник будут руководствоваться здравым смыслом и не отказывать категорически близким родственникам в получении подобного рода сведений. Ведь если пациент попал в клинику, скажем, в бессознательном состоянии или коме, у него даже невозможно спросить разрешение на такие действия.

— Что делать, если медицинское учреждение отказывает пациенту в помощи?

— Государственное медицинское учреждение отказать в помощи не имеет права. А вот конкретный лечащий врач по согласованию со своим руководством может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, если такой отказ не угрожает его жизни и здоровью окружающих. Причем в подобном случае руководители медицинской организации обязаны срочно заменить лечащего врача.

Частная медицинская организация может отказать в предоставлении бесплатной помощи пациенту лишь в том случае, если она не является экстренной, то есть не угрожает его жизни и здоровью окружающих.

— Как правильно оформить претензию в адрес медучреждения? Что делать, если ее отказываются принимать?

— При оформлении претензии надо прежде всего в хронологическом порядке описать те обстоятельства, которые, по вашему мнению, служат доказательствами оказания некачественной медицинской помощи. По возможности, сослаться на нормы закона, нарушенные медицинской организацией.

Затем изложить свои требования, например, вернуть стоимость проведенного лечения. Поставить число и подпись, а также указать срок, в течение которого вы требуете рассмотреть свою претензию.

В случае отказа медицинской организации ее принять требуйте оформить этот отказ в письменном виде. После этого можно смело обращаться с жалобой в контролирующие инстанции или в суд с исковым требованием.

— При обращении в медучреждение с претензиями часто звучит такая отговорка: «Врач, на действия которого вы жалуетесь, уволился и больше у нас не работает». Что делать в этом случае?

— Такой ответ со стороны медицинской организации — не более чем уловка. Обжалуя действия того или иного врача, вы обращаетесь с претензией не к нему, а к медицинской организации, в которой он работает или работал.

— Насколько правомерна иногда включаемая в текст договоров с медучреждениями формулировка: «Пациент отказывается от любых претензий…»? Должен ли пациент в случае обращения в суд доказывать вину лечащего врача?

— Такая формулировка не имеет юридической силы. Поскольку, согласно статье 9-й Гражданского кодекса РФ, «отказ от осуществления гражданских прав ничтожен». Это означает, что пациент не может быть лишен права на обращение в суд за защитой своих прав или на подачу претензии в досудебном порядке с требованием восстановить свои нарушенные права независимо от того, подписывал он документ с формулировкой об отказе от всех возможных претензий и требований или нет.

Подав судебный иск, пациент ничего не должен доказывать: согласно Гражданскому кодексу РФ, организация, предоставившая медицинские услуги, обязана доказать, что не причинила вреда своему пациенту.

— Распространяются ли на пациента государственных медучреждений положения Закона РФ «О защите прав потребителей»? Если да, то на какие из них стоит обратить особое внимание в случае конфликтной ситуации?

— Да, распространяются. Ведь согласно статье 84 Закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», мы имеем право на получение платных медицинских услуг. А согласно пункту восьмому этой статьи к платным медицинским услугам применяются положения Закона «О защите прав потребителей».

Закон определяет, что платные медицинские услуги — это те, которые оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров. В том числе — договоров добровольного или обязательного медицинского страхования. Поэтому медицинская помощь, оказываемая в рамках государственных гарантий, по сути своей является платной.

Совершенно бесплатной медицинской помощи просто-напросто нет в природе. А раз так, то пациент в любом случае рассматривается как потребитель услуг. Причем в этом качестве он освобождается от уплаты госпошлины за подачу искового заявления.

[Всего голосов: 0    Средний: 0/5]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *